Fint at folk klager
Har dagens pasienter blitt mer kravstore, eller mer bevisst rettighetene sine, spør ADHD Norge under årets Arendalsuke.
Under Arendalsuka i august er ADHD Norge hovedarrangør for to arrangementer i Hjerneteltet. Det ene møtet handler om at antall klager til lege og sykehus, til Pasient- og brukerombud, Statsforvalter og antall krav om pasientskadeerstatning til NPE, har økt betydelig de siste årene.
Hvorfor har antall klager økt? Hvem klager og på hva? Dette skal ADHD Norge forsøke å finne ut av.
Vi har tatt en kort prat i forkant med panelet som skal treffes under Arendalsuka 12. august:
Kristin Cordt-Hansen som er direktør i Norsk Pasientskadeerstatning, Heidi Merete Rudi, som er Pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus, Aase Aamland som er fylkeslege hos Statsforvalteren i Agder og Susanne Sørensen Hernes, som er fagdirektør for klinikk psykisk helse ved Sørlandetsykehus.
Rudi sier hun gjerne vil ha flere henvendelser, og Aamland legger til at pasienter er blitt mer bevisst sine rettigheter, noe som i utgangspunktet er en styrke. Hernes sier at retten til å klage på mottatte helsetjenester er en viktig pasientrettighet.
Cordt-Hansen på sin side understreker: Men det er ikke sånn at man har krav på erstatning selv om man ikke blir frisk av behandling.
Pasientombudet: - Vi vil gjerne ha flere henvendelser
- Vi merket en ganske kraftig økning av henvendelser mellom 2020 og 2023. Deretter var det nasjonalt en svak nedgang i 2024, men med en fortsatt liten økning her lokalt forteller Heidi Merete Rudi, Pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus.
Men, legger hun til, en nedgang i henvendelser til ombudene er ikke nødvendigvis en positiv ting. Det kan handle om at folk ikke kjenner til ombudet, eller rettighetene sine.
- Helsetjenestene må ha som mål å få ned antall klager, men vi må fortsatt jobbe for at flere skal vite om oss og bruke oss.. Det er utrolig viktig at folk har tillit til og tro på ordningene våre. Her mener vi at ombudet kan bidra, sier Heidi Merete Rudi.
Som ombud vil hun gjerne ha flere henvendelser og klager fra folk. Hun vet aldri helt presist hvorfor antall henvendelser går ned når de gjør det, men sier det kan være grunn til å tro at det blant annet henger sammen med ombudenes synlighet, eller mangel på: At ikke alle kjenner til ombudet og bistanden de kan få der.
Skal rydde opp for pasienten
Pasient- og brukerombudet er en lovfestet ordning med todelt mandat: De skal bistå den enkelte pasient i spørsmål rundt rettssikkerhet, og bidra til å høyne kvalitet i helsetjenesten.
- Vi er en gratis tjeneste, alle kan henvende seg til oss, sier Rudi.
Ombudet skal hjelpe folk rundt i byråkratiet, finne skjemaer, gi råd og i siste instans hjelpe dem som ikke kan hjelpe seg selv i sin egen sak.
Det er 15 pasient- og brukerombud i Norge, i alle fylker. Kontoret i Oslo dekker Oslo og Akershus og dermed den desidert mest folkerike regionen.
- Vi mottar naturlig nok aller flest saker. Men også i vår region er det forskjell på hvor mange som henvender seg. Vi har nesten dobbelt så mange henvendelser fra Oslo som fra Akershus, sier Rudi.
I hele landet fikk ombudet 18 700 klager i 2023 mot 17 700 i 2024. De er særlig klager på fastlegen som har gått ned.
- Pasientombudet gjør aldri kliniske vurderinger, men kan hjelpe pasienter med å rydde i problemstillinger. Det handler ofte om kommunikasjon, at folk ikke skjønner beskjeden de har fått fra helsevesenet og ønsker en forklaring, sier Rudi.
Rettigheter og kvalitet
- Hva handler klagene om når folk kommer til dere?
- I første møte med en klient må vi som oftest starte nettopp der, hva dreier dette seg egentlig om? Generelt kan de deles i to grupper. Du har rettighetsklagene, de som mener de ikke har fått det de har krav på av helse- og omsorgstjenesten. Til disse er det knyttet en lovfestet klageadgang. Den andre gruppen klager på at kvaliteten på hjelpen de fikk ikke var god nok, der de ønsker at noen skal føre tilsyn og kontroll. Disse to kategoriene kan skli i hverandre, sier Rudi.
Hun legger til at når folk ønsker kontroll eller tilsyn, dreier det seg ofte om at de vil at tjenesten skal lære og forbedre seg slik at andre ikke skal oppleve det samme som dem.
- Det er også en del som henvender seg til oss i første omgang dersom de mener å ha krav på økonomisk erstatning. De blir henvist til Norsk Pasientskadeerstatning, NPE.
Økning innen psykisk helsevern
- Vi ser at det som øker av henvendelser til ombudet dreier seg om psykisk helsevern. Det handler mye om avslag på behandling, eller at folk er misfornøyde med behandling, uenig med legen, eller ønsker annen behandling enn de har fått.
Rudi viser til årsmeldingen for Pasientombudet i Oslo og Akershus som beskriver at henvendelser om psykisk helsevern har økt med 5 % fra 2023 til 2024. Mange av henvendelsene gjelder avslag på henvisning.
- Vi får også mange telefoner fra pårørende som er urolige for sine nærmeste, og som har spørsmål om sine rettigheter i psykisk helsevern.
- Hvor mye har internett og medier å si for at folk klager?
- At klageinstansene opplever en økning i antall klager og at henvendelsene til oss øker, er en del av samfunnsutviklingen. Vi kan ikke gi pasienten skylden for at det er et gap mellom forventningene og den hjelpen som faktisk blir og kan bli gitt. Det er i dag stor tilgang på informasjon, både god og dårlig. Dette fører til økt kunnskap og erfaringsdeling.
ADHD-pasienter kan falle mellom to stoler
Når det gjelder ADHD har det vært mye oppmerksomhet rundt dette i mediene i noen år og det gjør selvsagt folk mer informerte, sier Rudi,
En vanlig problemstilling for flere i denne spesifikke gruppen, forteller hun, er at de havner mellom to stoler: De er ikke syke nok for spesialisthelsetjenesten, men har likevel for store problemer til at de kommunale tjenestene kan hjelpe i særlig grad.
- Så lenge spesialisthelsetjenesten har monopol på medisiner for ADHD, og mange har lest om medisinering i mediene og ønsker å prøve ut, så bidrar det til klager når man ikke henvises dit man kan få denne type hjelp. Mange med ADHD klarer seg jo tilsynelatende godt, men det synes ikke alltid utenpå hva det koster dem, sier Rudi.
- Tenker du at folk flest har realistiske forventinger til helsetjenestene?
- I forhold til hva da? Vi står alle i spennet mellom helsetjenestens bæreevne på en side, og vissheten om hva medisinen og tjenestene kan gjøre på den andre. Bæreevnen handler ikke bare om penger, men også om arbeidskraft. Vi vet at målet nå er at vi som eldre skal bo lengst mulig hjemme. Da forventer vi å få hjelpen vi trenger. Men vurderingen av hva den enkelte trenger kan variere. Den det gjelder kan oppleve et stort tjenestebehov for å kunne ha et godt og trygt liv, mens tjenesten kan vurdere at behovet er mye mindre for å oppnå den forsvarlige minstestandarden som loven setter, reflekterer Rudi.
Mye av debatten om prioriteringer og forventninger kan gi mening når vi snakker om det på gruppenivå, men det blir mye vanskeligere når vi kommer ned på individnivå sier Rudi.
Hun mener også at politikere må slutte å love gull og grønne skoger før hvert valg.
- Politikerne våre er flinke til å love gode tjenester og gi mange rettigheter, men lykkes ikke like godt når de skal legge rammene for at tjenestene skal kunne få det til. Forventninger er født et annet sted enn hos pasientene selv, og det hjelper ikke å ha rett hvis du ikke får rett. Et formelt vedtak om at du har rett for eksempel til sykehjemsplass er til lite hjelp før den sykehjemsplassen faktisk er tilgjengelig for deg.
Frykt for privatisering
- Hvordan blir dette i framtiden med stadig knappere ressurser og muligens høyere forventninger til kvaliteten i helsetjenestene?
- Jeg ser en fare for at de som trenger helsehjelp mest er de som får minst. Gjennom privatisering av helsevesenet kan de som har råd, kjøpe seg hjelp. Det drar imidlertid veksler også på fellesskapet for eksempel ved at helsepersonell som har en offentlig finansiert utdanning går til de private og etterlater en offentlig helsetjeneste som sliter med å få tak i kvalifisert personell. Jeg tror vi alle er tjent med at også de private, ofte svært gode, tilbudene underlegges krav som innebærer prioriteringer til fellesskapets beste. Dette handler om politiske prioriteringer og styring, sier Rudi.
Rudi håper at samtalen under Arendalsuka kan gi publikum er mer helhetlig forståelse av klager som fenomen, at det er komplekst og sammensatt og at det ikke finnes en kvikkfiks.
Du har ikke krav på erstatning selv om du ikke blir frisk
- Dersom pasienter blir påført skade eller alvorlige komplikasjoner, har helsepersonell plikt til å informere dem om at de kan søke erstatning fra NPE, sier Kristin Cordt-Hansen, som er direktør i Norsk Pasientskadeerstatning (NPE).
.jpg)
NPE er en statlig etat underlagt Helse- og omsorgsdepartementet som gratis behandler erstatningskrav fra pasienter som mener de har fått en skade etter behandlingssvikt i helsetjenesten.
Et av oppdragene til NPE er å sørge for at det blir utarbeidet, og formidlet, informasjon om erstatningsordningen til både pasienter og helsepersonell.
- Det er viktig for oss at informasjonen vi går ut med er så tydelig at vi får flest saker inn fra folk som faktisk har rett til erstatning. Vi har for eksempel hatt et samarbeid med ADHD-foreningen for å nå ut med god informasjon til deres medlemmer. Mange av disse medlemmene har fått avslag på sin søknad om forsinket diagnostisering, fordi aktuelle diagnoseverktøy ikke fantes da de ble diagnostisert. Men, da har de faktisk ikke rett til erstatning, sier NPE-direktøren.
Det er heller ikke sånn at man har krav på erstatning selv om man ikke blir frisk av behandling, legger hun til.
- Er våre forventninger som pasienter til helsetjenestene realistiske?
- Mange pasienter forventer å bli helt friske etter behandling, og det er fullt forståelig. Når de sitter igjen med både smerter og skader, er det lett å tenke at det bør gi rett til erstatning. Det er imidlertid ikke sånn at all behandling gjør pasienten helt frisk og smertefri, selv om helsepersonellet gjør alt riktig. NPE gir bare erstatning i de tilfellene der helsepersonellet ikke har gjort jobben godt nok, og dette har ført til en skade. De fleste får avslag fordi det ikke har vært noen svikt i behandlingen.
To av tre får nei på erstatningskrav
Cordt-Hansen forteller at hele to av tre som søkte om erstatning i 2024 fikk nei på søknaden sin. Hun understreker at dette ikke betyr pasientene ikke har hatt plager, men at de ikke har rett på erstatning etter regelverket.
- I Norsk Pasientskadeerstatning behandler vi krav om økonomisk erstatning. De som krever erstatning fra oss, mener at de har fått en skade etter feilbehandling, som har gitt dem et økonomisk tap. Om de har krav på erstatning kan være vanskelig for den enkelte å avgjøre selv. Vi synes derfor det er riktig at de sender et krav til oss for å få sin sak vurdert, sier Cordt-Hansen.
Hun anbefaler alle som er i tvil om de kan få erstatning til å ta sjekken som ligger på NPE sin hjemmeside.
- Hvis folk først sjekker om de har krav, betyr det at vi får flere av de «riktige» sakene inn, og kan bruke ressursene på dem som virkelig trenger det.
Cordt-Hansen forteller at det er en liten overvekt av kvinner som søker erstatning hos NPE, og at og de fleste sakene gjelder fysisk helse.
- En av verdens beste ordninger
- Hvis forventningene stiger og ressursene blir knappere i fremtiden, kan vi få en utfordrende situasjon, sier Cordt-Hansen.
Hun sier at Norge har en av verdens beste erstatningsordninger, sammen med Sverige og Danmark. Pasienten må for eksempel ikke bevise at noen i helsevesenet kan bebreides for at skaden har inntrådt, men kan likevel rette kravet direkte mot staten, ikke den eller de som forårsaket skaden.
- Mange land har ikke råd til en slik ordning. Det skal vi jobbe for at vi fortsatt har fremover. Pasienter skal være trygge på at de får det de har krav på når helsetjenesten svikter, sier Cordt-Hansen.
- Våre folkevalgte har vedtatt en pasientskadelov, som både gir rettigheter til pasienter og retningslinjer til oss som skal si ja eller nei til erstatning.
Hun forteller at de fleste av sakene de mottar gjelder fysisk helse. Psykisk helse utgjorde kun åtte prosent av sakene NPE mottok fra 2020-2024.
- Mange saker gjelder mangelfull utredning og oppfølging av funn, og at behandling ikke er igangsatt tidlig nok. Andre at operasjon ikke skulle vært gjort eller at medisinering var mangelfull eller feil.
- Hvor viktig er det å kunne klage som pasient i helse-Norge?
- Det er viktig at pasienter får erstatning når de har opplevd svikt i helsevesenet og har hatt et økonomisk tap eller fått en varig skade som skyldes denne svikten. En erstatning i form av penger kan ikke kompensere for sykdom, men å dekke et økonomisk tap er den kompensasjonen vi kan gi, sier Cordt-Hansen.
- Hvorfor tror du antall klager har økt?
- Det er ikke grunn til å tro at det skyldes at det skjer flere feil, snarere at informasjon om erstatningsordningen når ut til flere. Helsepersonell har nok blitt flinkere til å informere, og vår informasjon når ut til flere både gjennom våre nettsider og gjennom at media er interesserte i våre saker.
NPE: KI som et tveegget sverd
- Internett, og utviklingen av kunstig intelligens KI, kan bidra til å gjøre pasienter mer kunnskapsrike, sier Cordt-Hansen.
Men hun er ikke entydig positiv til at pasienter leter seg frem på internett.
- Både KI og Google kan gi feil svar, og dermed feil forventinger. KI og internett kjenner ikke hele saken, og kan ende med å gi falske forhåpninger, eller bekymringer, hos pasienten. I tillegg, så bidrar nettet til at alt går raskere. Erstatningssøkere kan klage på et vedtak med noen tastetrykk. Det er positivt, men det kan også bidra til at noen klager uten å ha satt seg inn i vedtaket og hvorfor vedtaket ble som det ble, sier Cordt-Hansen.
Sørlandet sykehus: - Bra at pasienter har kunnskap om egen sykdom
Susanne Sørensen Hernes, som er fagdirektør ved klinikk for psykisk helse ved Sørlandet sykehus sier at det er bra at pasienter og pårørende har kunnskap om egen sykdom.
- Dette setter personer i stand til å ta gode valg på egne vegne, sier hun.
- Er de fleste klagene berettiget?
- Det er vanskelig å svare på om de fleste av de som klager på helsetjenesten har en berettiget sak, eller om det er flere som klager nå enn tidligere. Retten til å klage på mottatte helsetjenester en viktig pasientrettighet. Samtidig er det slik at vurderingen av om en tilstand faller innenfor sykdomsbegrep kan være vanskelig, noe som gjør at man kan oppleve plager, men ikke ha rett til utredning eller behandling, sier hun.
Også Hernes kjenner på at internett og sosiale medier kan medføre at kunnskap kan forsvinne i takt med kildekritikken:
- Vi ser at det er en stor mangel på kunnskapsbasert informasjon i sosiale medier, og da kan vanlige plager bli klassifisert som behandlingstrengende sykdom. Det er derfor viktig å være nøye på hvilke kilder man henter informasjon fra, og vurdere kunnskapsgrunnlaget til de som formidler informasjonen, advarer hun til slutt.
- Hvordan blir dette i framtiden, med stadig knappere ressurser og muligens høyere forventninger til kvaliteten i helsetjenestene?
- I fremtiden tror jeg mange helsetjenester vil bli gitt på nye måter. For mange som søker helsehjelp med lettere plager vil helsekompetansebyggende innhold, altså innhold som gir kunnskap om egen sykdom, kunne medføre symptomlindring og bedring, sier Hernes.
Hun ser for seg at fremtidens helsetjeneste må jobbe mer med forebygging av sykdom.
- Sånn kan vi sikre at vi har tilstrekkelig kapasitet til de pasientene som må få behandling i sykehus og i kommunehelsetjenesten.
Statsforvalteren: Økning av klager på BPA
Aase Aamland er avdelingsdirektør og fylkeslege hos Statsforvalteren Vest-Agder. Hun forklarer at Statsforvalteren er klageinstans for vedtak fattet av kommune eller spesialisthelsetjenesten.
.jpg)
- Når en person ikke er enig i vedtaket, må tjenesten, altså kommunene eller spesialisthelsetjenesten, først behandle klagen. Dersom tjenesten likevel opprettholder sitt opprinnelige vedtak, mens klageren ønsker å ta det videre, sendes det over til Statsforvalteren for videre behandling. Da vurderer vi blant annet om vedtaket er gjort i tråd med lovverket og om personen har fått oppfylt dine rettigheter.
- Vet dere noe om hva slags klager som øker, og hvilke der har blitt færre av hos dere?
- Av kommunale vedtak, har vi senere år sett en klar økning av klager som dreier seg om BPA (brukerstyrt personlig assistent). Når det gjelder klager fra spesialisthelsetjenesten, er det særlig klager på avslag om ADHD-utredning, sier Aamland.
- Er forventningene våre som pasienter til helsetjenestene realistiske?
- Det er jo et spørsmål uten ett fasitsvar. Det er imidlertid helt sikkert at pasienter er blitt mer bevisst sine rettigheter, noe som i utgangspunktet er en styrke, tenker jeg.
- Hvordan blir dette i framtiden med stadig knappere ressurser og muligens høyere forventninger til kvaliteten i helsetjenestene?
- For at vår felles helsetjeneste fremover fortsatt skal være bærekraftig, blir det viktigere og viktigere at vi lykkes med at pasienter får rett helsehjelp på rett sted til rett tid, sier Aamland.
Når det gjelder bruken av nettet og KI, sier Aamland at det viktigste er å være sikker på at informasjonen man finner er kunnskapsbasert, noe den jo ikke alltid er når vi oppsøker den selv på nett.
